1 目的及适用范围

1.1 首问负责制是强化全员服务意识的工作措施， 为改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，树立全员服务意识，特制定本制度。

1. 2  本制度适用于集团及所属公司全体工作人员。

2 参照文件

无

3 术语

3.1 首问负责制：指在集团范围内最先受理或接待前来本单位办事、电话咨询、来访者的工作人员，应承担起为来访者解答、办理或引导办理有关工作事宜，并负责将该项事宜跟踪至妥善办理完毕。

3.2 首问责任人： 指在本集团范围内第一个接待来访者或来电咨询者(以下简称办事人)的工作人员( 不论其职责是否与对方要知晓或办理的事项有关)均为首问责任人。

3.3 相关责任人：指按照公司制度及职责规定，应承担为办事人解决问题及服务的相关人员。

3.4 办事人：指致电或亲临本集团进行业务咨询、业务办理及其它相关事宜的人员(包括集团内及外部人员)。

4 职责

4.1 首问责任人：在接待来访者或电话咨询者时，做到主动、热情、周到，不得以任何理由拒绝、推诿、敷衍对方，有责任为对方解决职责范围内的事宜，有责任联络并协助处理职责范围外的事宜并做到跟踪反馈。

4.2 相关责任人：接到首问责任人移交的相关事宜后，有责任及时、妥善解决办事人所办事宜，并在办理完毕或落实办理方案后将有关信息向首问责任人进行及时反馈。

5 程序

5.1 首问责任人岗位职责范围以内的事宜

5.1.1 办事人致电或亲临本集团或所属公司办理或询问事宜，在首问责任人职责范围内能够解决的，首问责任人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料信息等，热情耐心地解答对方的询问。

5.2 首问责任人部门职责范围以内的事宜

5.2.1 办事人提出需办理或询问的事项，如不属于首问责任人岗位职责范围但属于本部门（或中心）职责范围的，首问责任人应当主动热情地帮助转接到相关责任人处；

5.2.2 相关责任人当时不在或联系不上的，首问责任人应当负责填写《首问责任工作卡》（附件1），将办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容一一登记入卡，将“工作卡”移交有关责任人或相关责任部门主管，有关责任人阅知“工作卡”内容后应及时与办事人联系，了解并解决对方需要办理的事项。

5.3 首问责任人岗位及部门职责范围外的事宜

5.3.1 不属于首问责任人本部门职责范围的，应主动告知与何部门(或何人)联系，必要时应当帮助联系有关责任人， 并跟踪落实到位。

5.3.2 如相关责任人出差或暂时无责任人、责任不明确的事项，首问责任人应当及时向上级直属领导报告，并按领导指示给予对方明确答复。

5.3.3 如属于重要业务工作或必须回复事宜，应按本制度5.2.2条款要求进行工作交接，跟踪办理。